Как правильно составить ответ на претензию —образец 2025

Между компаниями нередко случаются конфликты и недопонимания, которые приводят сделки к срывам и ухудшению деловых отношений. Но есть способ снизить градус спора и достойно выйти из негативной ситуации. 

Ответ на претензию — это инструмент мирного урегулирования спорной ситуации в досудебном порядке. 

Даже если претензия не имеет под собой оснований, компания должна на нее ответить по правилам делового этикета. Если дело дойдет до суда, то ответ может стать веским доказательством в пользу защиты ваших интересов. 

После получения претензии нужно ознакомиться с доводами недовольной стороны и понять суть требований. Далее есть три варианта:

• признать правоту и полностью согласиться с требованиями;

• согласиться только с частью доводов;

• отказаться в удовлетворении требований.

Важно! Ответ на претензию другая сторона может использовать в суде в качестве доказательства. Поэтому следует аккуратно подбирать формулировки и не выходить за рамки официально-делового общения. В идеале — подкрепить свой ответ ссылками на законы и НПА.

На претензии отвечают сотрудники, в зоне ответственности которых находится объект спора. В разных компаниях отреагировать на обращение может:

• секретарь по указанию ответственного лица;

• юрист;

• руководитель подразделения, ответственный за коммуникацию с клиентами, контрагентами.

Кто будет отвечать на обращение — зависит от организационной структуры компании. Чем выше должность автора ответа, тем статуснее и убедительнее будет выглядеть документ для другой стороны.

Если законодательство не устанавливает сроки ответа на претензию для конкретных случаев, то стороны вправе предусмотреть удобные интервалы в договоре. 

Например, формулировка может быть такой: «Стороны договорились разрешать все разногласия, связанные с исполнением настоящего договора, путем предъявления досудебной претензии. Претензия должна содержать [...]. Срок исполнения обязательств контрагентом и/или срок ответа на претензию, который не может превышать 14 дней с даты, когда обязательство контрагента должно было быть исполнено, если иной срок не предусмотрен договором или законодательством РФ».

По некоторым досудебным обращениям в НПА обозначены конкретные сроки:

Важно! Если закон не определяет конкретные сроки для ответа на обращения, то стороны руководствуются принципом разумности сроков. Суды признают сроки разумными в интервале семь дней (постановления 15 ААС от 14.02.2024 № 15АП-20482/2023 по делу № А32-31142/2023, АС Московского округа от 03.10.2023 № А40-109471/2022).

При подготовке ответа придерживайтесь правил делового этикета:

1. Напишите ответ на фирменном бланке организации. Если его нет — то на обычном листе А4.

2. Укажите автора ответа и получателя. Должно быть понятно, кто и кому пишет.

3. Руководитель должен подписать ответ на претензию. Так вы покажете, что он поставлен в известность и неравнодушен к ситуации. Подписать ответ может также гендиректор, управляющий отделом или любой ответственный руководитель высшего звена.

Обязательно поставьте дату написания ответа и претензию и внесите соответствующую запись в журнал исходящей документации. 

Закон не устанавливает форму ответа, поэтому можно написать его в свободной форме. Но следует руководствоваться общепринятыми правилами. 

Первая часть — это «шапка» документа. В ней указывают данные организации-отправителя и получателя (наименование, юридический адрес, ФИО адресата, ИНН, КПП).  

Вторая часть начинается с названия письма — «Ответ на претензию от «__» _______ 2025 г. 

Затем идет «тело» письма, основная часть. Придерживайтесь формулировок без двойных смыслов. Суть ответа должна быть понятной получателю.

1. Коротко опишите содержание претензии и доводы отправителя, договор, на который ссылается вторая сторона. Если требования носят финансовый характер, укажите сумму цифрами и прописью.

2. Составьте подробный ответ. Если претензия имела несколько пунктов, последовательно ответьте на каждый из них. Ссылайтесь на законы и НПА.

3. В конце ответа лаконично обозначьте свою позицию — полное или частичное признание требований, либо отказ в их удовлетворении. 

Документ подписывает уполномоченный сотрудник с обязательной расшифровкой подписи.

См. образец ответа на претензию.

Ответ нужно направить по адресу контрагента, который он указал в договоре. Этот адрес считается надлежащим. Но есть исключения — отправителю известно, что адрес недостоверный (п. 64 постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25).

Если контрагент не указал в договоре адрес для приема юридически значимых обращений — поищите его адрес в других источниках.

• По адресу из ЕГРЮЛ. Если контрагент — юридическое лицо, то можно заказать выписку из ЕГРЮЛ на сайте ФНС и взять адрес из нее. Письмо будет признано полученным, даже если адресат там не находится (п. 3 ст. 54 ГК РФ). Адрес ИП можно уточнить в выписке из ЕГРИП. 

• По адресу регистрации или пребывания (п. 63 постановления Пленума Верховного Суда от 23.06.2015 № 25).

• По адресу электронной почты — указанной на официальном сайте, служебной почты уполномоченного сотрудника, служебной почты организации. Электронное письмо считается полученным, пока получатель не докажет обратное (постановление Президиума ВАС РФ от 12.11.2013 № 18002/12 по делу № А47-7950/2011).

Как правило, стороны указывают в договоре способ отправки — заказным письмом по почте с уведомлением о получении. К письму нужно приложить опись вложения. 

Если в условиях договора не указан способ, то можно выбрать один из вариантов:

• в электронной форме (на email, в мессенджере);

• факсом;

• в виде телефонограммы. 

Но все равно потребуется отправить ответ в бумажной форме — по почте или курьером с уведомлением о вручении. 

Например, предварительно отправляете ответ на служебную электронную почту сотрудника, а затем посылаете бумажный вариант Почтой России по адресу юридического лица.

У получателя претензии есть несколько вариантов — согласиться с требованиями контрагента (удовлетворить их полностью или частично) или не согласиться (отказать в удовлетворении требований). В каждом из случаев ответ будет отличаться.

Получатель сообщает контрагенту, что полностью согласен с доводами и требованиями. Затем нужно указать сроки по устранению недочетов. В зависимости от ситуации контрагенту можно предложить:

• продлить исполнение обязательств или установить новые сроки путем подписания дополнительного соглашения;

• не устанавливать штрафы, пени;

• отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если у компании временно нет денег на погашение задолженности.

В конце желательно принести извинения за сложившуюся ситуацию. 

Получатель сообщает, с какими именно доводами он не согласен, приводит убедительные аргументы. Опираться следует на условия договора и НПА. Затем нужно указать сроки исполнения обязательств в той части претензий, которые удовлетворены.

Получатель должен в убедительной форме донести свою позицию другой стороне. Опять-таки опираться следует на законодательные нормы и условия договора при сборе аргументов.

В отдельных случаях привлекают независимую экспертизу, чтобы установить факт нарушения. Изначально экспертизу оплачивает получатель претензии. Если он окажется прав, то нужно потребовать возмещения расходов у контрагента. 

Для защиты своих интересов сохраните подтверждение, что вторая сторона получила ответ — корешок почтового извещения, уведомление о вручении курьером. Если письмо отправлено по электронной почте, то не удалите его случайно.

1. Ответ на претензию — это способ мирного урегулирования конфликта. Если стороны не найдут решение, то дело может дойти до суда.

2. С претензией можно согласиться полностью, частично или отказать в удовлетворении всех требований.

3. При составлении письма придерживайтесь правил делового этикета — взаимное уважение, корректные формулировки, ссылки на законодательные нормы и НПА.

4. Ответ лучше всего отправить в бумажном виде — заказным письмом по Почте России или курьером с обязательным уведомлением о получении. Если отправляете электронным способом, факсом, в виде телефонограммы, то вдогонку отправьте контрагенту ответ на бумаге (как описано в первом способе).

5. Срок ответа стороны могут установить в договоре самостоятельно. По некоторым ситуациям конкретные сроки установлены в законах (например, 10 дней на возврат средств по «Закону о защите прав потребителей»). В судебной практике разумный срок — 7 дней, если конкретный интервал не указан в законе или договоре. 

6. Адрес контрагента возьмите из договора. Если он не указан, то направьте по адресу из выписки ЕГРЮЛ/ЕГРИП, по адресу регистрации или пребывания, на служебную почту организации или сотрудника, на почту, указанную на официальном сайте контрагента.

Московская коллегия адвокатов «Петухов и партнеры» оказывает квалифицированную юридическую помощь. В команде работают адвокаты с многолетним опытом работы в правоохранительных органах. Наши услуги — комплексная защита бизнеса, сопровождение на разных стадиях уголовных дел экономической, налоговой и иных направленностей. Если остались вопросы — ждем вас на консультации. 

Читайте также:

• ТОП-10 вопросов бизнеса по выездным налоговым проверкам.

• Как подать апелляционную жалобу и обжаловать решение суда.

• Как доказать проявление должной осмотрительности при выборе контрагента.