Как правильно составить ответ на претензию —образец 2025

Кирилл Петухов

|

02.07.2025

Для чего нужен ответ на претензию

Между компаниями нередко случаются конфликты и недопонимания, которые приводят сделки к срывам и ухудшению деловых отношений. Но есть способ снизить градус спора и достойно выйти из негативной ситуации. 

Ответ на претензию — это инструмент мирного урегулирования спорной ситуации в досудебном порядке. 

Одна сторона в официальной (и вежливой) форме выражает свое недовольство. Вторая — ответом на требования показывает, что неравнодушна к сложившейся ситуации и готова решить ее мирно. 

Даже если претензия не имеет под собой оснований, компания должна на нее ответить по правилам делового этикета. Если дело дойдет до суда, то ответ может стать веским доказательством в пользу защиты ваших интересов. 

Нужно ли соглашаться с претензией

После получения претензии нужно ознакомиться с доводами недовольной стороны и понять суть требований. Далее есть три варианта:

  • признать правоту и полностью согласиться с требованиями;

  • согласиться только с частью доводов;

  • отказаться в удовлетворении требований.

Важно! Ответ на претензию другая сторона может использовать в суде в качестве доказательства. Поэтому следует аккуратно подбирать формулировки и не выходить за рамки официально-делового общения. В идеале — подкрепить свой ответ ссылками на законы и НПА.

Кто составляет ответ на претензию

На претензии отвечают сотрудники, в зоне ответственности которых находится объект спора. В разных компаниях отреагировать на обращение может:

  • секретарь по указанию ответственного лица;

  • юрист;

  • руководитель подразделения, ответственный за коммуникацию с клиентами, контрагентами.

Кто будет отвечать на обращение — зависит от организационной структуры компании. Чем выше должность автора ответа, тем статуснее и убедительнее будет выглядеть документ для другой стороны.

В какие сроки нужно ответить на претензию

Если законодательство не устанавливает сроки ответа на претензию для конкретных случаев, то стороны вправе предусмотреть удобные интервалы в договоре. 

Например, формулировка может быть такой: «Стороны договорились разрешать все разногласия, связанные с исполнением настоящего договора, путем предъявления досудебной претензии. Претензия должна содержать [...]. Срок исполнения обязательств контрагентом и/или срок ответа на претензию, который не может превышать 14 дней с даты, когда обязательство контрагента должно было быть исполнено, если иной срок не предусмотрен договором или законодательством РФ».

По некоторым досудебным обращениям в НПА обозначены конкретные сроки:

Содержание

Сроки

НПА

Возврат средств, возмещение убытков

10 дней

Закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ЗПП)

Товар плохого качества, если он не имеет гарантии

2 года

Закон от 07.02.1992 № 2300-1

Исправление выявленных в товаре недостатков

45 дней

Закон от 07.02.1992 № 2300-1

Страховое возмещение, возмещение убытков

10 дней

ст. 16.1 закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ

Ненадлежащее оказание услуг почтовой связи

5 дней

ст. 37 закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ

Требования к перевозчику

30 дней

ст. 797 ГК РФ

Важно! Если закон не определяет конкретные сроки для ответа на обращения, то стороны руководствуются принципом разумности сроков. Суды признают сроки разумными в интервале семь дней (постановления 15 ААС от 14.02.2024 № 15АП-20482/2023 по делу № А32-31142/2023, АС Московского округа от 03.10.2023 № А40-109471/2022).

Правила написания ответа на претензию

При подготовке ответа придерживайтесь правил делового этикета:

  1. Напишите ответ на фирменном бланке организации. Если его нет — то на обычном листе А4.

  2. Укажите автора ответа и получателя. Должно быть понятно, кто и кому пишет.

  3. Руководитель должен подписать ответ на претензию. Так вы покажете, что он поставлен в известность и неравнодушен к ситуации. Подписать ответ может также гендиректор, управляющий отделом или любой ответственный руководитель высшего звена.

Обязательно поставьте дату написания ответа и претензию и внесите соответствующую запись в журнал исходящей документации. 

Московская коллегия адвокатов «Петухов и партнеры» специализируется на защите клиентов в сфере налоговых, экономических и должностных преступлений. Наши адвокаты детально изучат обстоятельства дела и выстроят убедительную правовую позицию для достижения положительного результата в суде.

Как написать ответ на претензию

Закон не устанавливает форму ответа, поэтому можно написать его в свободной форме. Но следует руководствоваться общепринятыми правилами. 

Первая часть документа

Первая часть — это «шапка» документа. В ней указывают данные организации-отправителя и получателя (наименование, юридический адрес, ФИО адресата, ИНН, КПП).  

Вторая часть документа

Вторая часть начинается с названия письма — «Ответ на претензию от «__» _______ 2025 г. 

Затем идет «тело» письма, основная часть. Придерживайтесь формулировок без двойных смыслов. Суть ответа должна быть понятной получателю.

  1. Коротко опишите содержание претензии и доводы отправителя, договор, на который ссылается вторая сторона. Если требования носят финансовый характер, укажите сумму цифрами и прописью.

  2. Составьте подробный ответ. Если претензия имела несколько пунктов, последовательно ответьте на каждый из них. Ссылайтесь на законы и НПА.

  3. В конце ответа лаконично обозначьте свою позицию — полное или частичное признание требований, либо отказ в их удовлетворении. 

Документ подписывает уполномоченный сотрудник с обязательной расшифровкой подписи.

Образец ответа на претензию

Куда направить ответ на претензию

Ответ нужно направить по адресу контрагента, который он указал в договоре. Этот адрес считается надлежащим. Но есть исключения — отправителю известно, что адрес недостоверный (п. 64 постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25).

Если контрагент не указал в договоре адрес для приема юридически значимых обращений — поищите его адрес в других источниках.

Как отправить ответ на претензию

Как правило, стороны указывают в договоре способ отправки — заказным письмом по почте с уведомлением о получении. К письму нужно приложить опись вложения. 

Если в условиях договора не указан способ, то можно выбрать один из вариантов:

  • в электронной форме (на email, в мессенджере);

  • факсом;

  • в виде телефонограммы. 

Но все равно потребуется отправить ответ в бумажной форме — по почте или курьером с уведомлением о вручении. 

Например, предварительно отправляете ответ на служебную электронную почту сотрудника, а затем посылаете бумажный вариант Почтой России по адресу юридического лица.

Как отвечать в конкретной ситуации

У получателя претензии есть несколько вариантов — согласиться с требованиями контрагента (удовлетворить их полностью или частично) или не согласиться (отказать в удовлетворении требований). В каждом из случаев ответ будет отличаться.

Предприятие полностью согласно с претензией

Получатель сообщает контрагенту, что полностью согласен с доводами и требованиями. Затем нужно указать сроки по устранению недочетов. В зависимости от ситуации контрагенту можно предложить:

  • продлить исполнение обязательств или установить новые сроки путем подписания дополнительного соглашения;

  • не устанавливать штрафы, пени;

  • отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если у компании временно нет денег на погашение задолженности.

В конце желательно принести извинения за сложившуюся ситуацию. 

Компания приняла претензию частично

Получатель сообщает, с какими именно доводами он не согласен, приводит убедительные аргументы. Опираться следует на условия договора и НПА. Затем нужно указать сроки исполнения обязательств в той части претензий, которые удовлетворены.

Предприятие не признает претензию

Получатель должен в убедительной форме донести свою позицию другой стороне. Опять-таки опираться следует на законодательные нормы и условия договора при сборе аргументов.

В отдельных случаях привлекают независимую экспертизу, чтобы установить факт нарушения. Изначально экспертизу оплачивает получатель претензии. Если он окажется прав, то нужно потребовать возмещения расходов у контрагента. 

Прежде чем не соглашаться с претензией полностью, подумайте, не отразится ли это негативно на вас, если разбирательство перейдет в судебную плоскость.

Для защиты своих интересов сохраните подтверждение, что вторая сторона получила ответ — корешок почтового извещения, уведомление о вручении курьером. Если письмо отправлено по электронной почте, то не удалите его случайно.

Коротко о главном

  1. Ответ на претензию — это способ мирного урегулирования конфликта. Если стороны не найдут решение, то дело может дойти до суда.

  2. С претензией можно согласиться полностью, частично или отказать в удовлетворении всех требований.

  3. При составлении письма придерживайтесь правил делового этикета — взаимное уважение, корректные формулировки, ссылки на законодательные нормы и НПА.

  4. Ответ лучше всего отправить в бумажном виде — заказным письмом по Почте России или курьером с обязательным уведомлением о получении. Если отправляете электронным способом, факсом, в виде телефонограммы, то вдогонку отправьте контрагенту ответ на бумаге (как описано в первом способе).

  5. Срок ответа стороны могут установить в договоре самостоятельно. По некоторым ситуациям конкретные сроки установлены в законах (например, 10 дней на возврат средств по «Закону о защите прав потребителей»). В судебной практике разумный срок — 7 дней, если конкретный интервал не указан в законе или договоре. 

  6. Адрес контрагента возьмите из договора. Если он не указан, то направьте по адресу из выписки ЕГРЮЛ/ЕГРИП, по адресу регистрации или пребывания, на служебную почту организации или сотрудника, на почту, указанную на официальном сайте контрагента.

Московская коллегия адвокатов «Петухов и партнеры» оказывает квалифицированную юридическую помощь. В команде работают адвокаты с многолетним опытом работы в правоохранительных органах. Наши услуги — комплексная защита бизнеса, сопровождение на разных стадиях уголовных дел экономической, налоговой и иных направленностей. Если остались вопросы — ждем вас на консультации

Читайте также:

 

 

Заказать консультацию

Поможем разобраться в вашей ситуации быстро

Контакты и офис

Работаем с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00

1-й Красногвардейский проезд, д. 22, стр. 2, г.Москва “Neva Towers”